服务篇之十

   2010年上海世博会跨时长、难度大，且三分之二场馆主要集中在浦东，世博供水保障任务繁重而又艰巨。为此，“威玲快线962323”守牢一只电话，确保热线服务平稳畅通。

一、网络保障，体现一个“稳”字

在世博会召开前，“威玲快线”对热线系统的话务分配软件和硬件进行了统一升级，请供应商对系统进行安全预检，分析排除可能存在的隐患，确保了热线系统操作的稳定性，并依托此次升级，实现了“热线中英文双语服务”。

同时，开通“值班长专线电话50306531”，实现全程录音，向上对口“供水热线”，实现资讯互通，向下对应各服务终端，做到信息互达，实现内部快速沟通。目前，整个系统的电话丢失率控制在2%的正常范围内。

二、服务保障，体现一个“优”字

为带给客户统一的服务体验，“威玲快线”根据世博服务的要求，启用“热线服务规范用语模式”，每位坐席都加强学习，认真落实。

同时，启动24小时值班长制度，严格执行“接班清、当班清、交班清”的要求，使热线服务的每个班次衔接紧密，每项业务传递准确。

为进一步顺畅与世博热线指挥中心的信息流转，配合好供水热线962740的各类来单，“威玲快线”在对坐席接线数量进行统计的基础上，集中加强对接听质量的考核，从“标准用语、服务态度、服务技巧、处理问题的能力”四方面进行综合评价，使热线在受理、派单、跟踪等过程中更体现出信息化快速通道的优势。

三、人员保障，体现一个“精”字

根据世博局要求，“威玲快线”选派出四名有经验的优秀员工，作为世博供水专席进驻园区，直接为世博会提供优质自来水服务。与此同时，整理各类重要涉博信息补充入《知识库》，如《世博会期间热线信息传递流程》、 18个重要场所的重点保障用水户、“世博期间市政消防维修流程”等信息，加紧对现有员工特别是新进人员的培训，提高对涉博信息的敏感度。

四、信息保障，体现一个“快”字

“威玲快线”时刻关注服务质量，定期制作《世博服务信息简报》，对世博园区内以及相关 “三来”信息进行归纳统计，做到日报、月报、特事特报。与此同时，根据4月21日世博会试运行的情况，将原接到园区内的报修信息通知办事处，改为直接通知供水热线，开始了世博会期间热线信息传递流程，在保证信息畅通的基础上，让信息传递变得更为快速。

世博期间，公司对重点保障用水户提升了处置的级别，发生用水问题，要求在1小时内进行现场处理。为兑现这一承诺，“威玲快线”全体员工不断提升岗位技能，以优质高效服务，迎接各方考验。 5月19日12时03分，热线接到信息：北艾路1661号某单位无水。出于职业敏感度，接线员毛慧芳意识到该单位是重点保障用水户，立即启动二级响应流程，快速响应。一小时不到，现场处理部门信息回应：因北艾路1738号附近DN500水管抢修造成该单位无水，由于口径较大，抢修需要一定时间。得知这一情况后，毛慧芳立即与客户联系，互通信息取得谅解，并及时启动应急预案：通知送水车到现场，提供临时用水。在现场维修人员的奋力抢修后，当天16:52供水恢复。

世博会召开至今，“威玲快线962323”以准确的受理、快速的处置和及时的回访，实现了热情优质的全程跟踪服务。