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热线受理规范
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1、仪表规范
挂牌上岗着识别服，做到衣着整洁、仪容端正。
2、礼貌用语规范
2.1认真贯彻执行服务规范：做到铃响三声，必有应答(及时应答)。
2.2服务态度热情和蔼，亲切周到。做到自报单位、自报工号，使用礼貌用语(如：您好，请讲，对不起，再会等)提倡使用
普通话。
3.工作规范
3.1文明接听，执行首问负责制。
3.2健全必备的相关接待资料，如公告信息、服务信息等，以便于做到有问必答。
3.3针对客户反映的各种类别，及时输入详细接报信息，根据不同区域、类型、职责等，及时、准确传递至相关处理部门。
3.4每天检查来电处理情况，并做好催办工作。
3.5依据来电情况，按一定比例做好回访工作。
3.6加强业务学习，熟悉与掌握对外供水服务的各项制度、规定。提高服务技能、服务技巧，以能更好地为客户提供服务。
3.7遵守劳动纪律，准时交、接班，工作期间思想集中，不撤离职守，不做与工作无关的事。
3.8完成领导交办的其他任务。
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